Etapas para construção de relacionamentos personalizados

1ª- Identificação dos clientes potenciais: A empresa deve conhecer a identidade dos clientes (pelo menos dos mais importantes), as suas necessidades, gostos, o que compram, etc.

A criação de um sistema que permita identificar cada vez que os clientes potenciais entram em contato com a empresa é fundamental para que se estabeleça uma relação personalizada entre estes clientes e a organização, o que facilita também atualizar constantemente as informações sobre eles.

2ª- Diferenciação dos clientes: Identificados os clientes, a empresa deve diferenciá-los por valor (o valor atual do cliente deve contemplar o rendimento esperado, como por exemplo prestações mensais, para a duração da sua relação com a empresa, o chamado Lifetime Value) e por necessidade (o que pretendem ou quais os produtos/serviços que necessitam da empresa).

3ª- Interação com os clientes: A importância das interações numa relação direta entre cliente e empresa leva às organizações a desenvolverem formas de manter um diálogo contínuo com seu público-alvo para que possam aprender mais sobre os seus interesses, necessidades e prioridades.

Com a proliferação dos canais de comunicação, as oportunidades que o cliente tem para interagir com a empresa são inúmeras. Cabe a própria organização controlar essas interações e retirar o maior proveito delas.

4ª- Customização do produto/serviço: Utilizando as informações recolhidas nas fases anteriores, a empresa estará apta a lidar com cada cliente de forma individualizada e até ajustar o seu produto/serviço às necessidades específicas desse cliente.

Se nas empresas de serviços é relativamente fácil customizar, quando falamos de produtos físicos, o custo aumenta substancialmente. A resposta pode passar pela customização em massa, em que o produto é visto como um conjunto de vários blocos e passíveis de serem produzidos com antecedência, permitindo ao cliente escolher várias combinações, dando-lhe a percepção de customização.

Outra alternativa também utilizada é quando a empresa expande as necessidades dos seus clientes oferecendo um conjunto de serviços associados ao produto, sem ter assim que customizar o produto em si.

É bom lembrar que as empresas, que querem construir relações personalizadas e rentáveis com os seus clientes, necessitam se organizar e integrar as suas principais funções em torno de um objetivo comum: o cliente individual.

Abraços Asteca!